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公司客服部確定拉力試驗機售后服務(wù)流程和標準

時間:2017-7-3 16:34:05 | 閱讀:

客戶服務(wù)分類:根據(jù)客戶服務(wù)信息的要求。(來電、來函、來人或上門走訪、安裝、維修、其它部門、外單位、經(jīng)銷商等方面的信息和要求。)進行客戶服務(wù)分類。
(2)各類咨詢服務(wù):
     包括解答客戶的:購機咨詢、安裝咨詢、使用咨詢、維修咨詢、配件咨詢、技術(shù)咨詢、改造咨詢等等。
(3)客戶服務(wù)操作:
了解客戶服務(wù)的具體內(nèi)容、情況,了解客戶的需求,對客戶提出的問題作出必要的解釋,了解產(chǎn)品損壞情況及原因、修理情況和配件更換情況等,一一解答客戶的要求并記錄。按:服務(wù)控制程序(GC/QC-08-2003)執(zhí)行。
(4)“三包機”服務(wù):
  1)我公司各類產(chǎn)品“三包期”限為一年。(產(chǎn)品銷售出廠一年內(nèi)。)
2)我公司各類產(chǎn)品的“外協(xié)機”小修、項修、等!叭凇睘槿齻月。(必須是修理過的項目或檢測出現(xiàn)問題。其他部分不列入三包范圍。)
3) 我公司各類產(chǎn)品的“外協(xié)機”中修、大修、電氣部件改造等。“三包期”為半年。(必須是修理過的項目或檢測出現(xiàn)問題。其他部分不列入三包范圍。)
4)下達“三包機”工號。實施完成。
(5)“外協(xié)機”(非“三包機” )服務(wù):
1)我公司各類產(chǎn)品(儀器)的小修、項修、中修、大修、電氣部件改造、整機改造、軟件升級、改造等等。
2)其他公司各類產(chǎn)品(儀器)的小修、項修、中修、大修、電氣部件改造、整機改造、軟件升級、改造等等。
3)下達“外協(xié)機”工號。實施完成。
(6)“購備件、配件”服務(wù):
1)了解客戶產(chǎn)品的具體系列、配置、型號、規(guī)格、等情況,了解客戶的需求。
2)了解產(chǎn)品損壞情況及原因、修理情況和配件更換情況。
3)按有關(guān)程序辦理“購備件、配件” 手續(xù)。
(7)“調(diào)試機”服務(wù):
1)下達“調(diào)試機”工號。
2)產(chǎn)品(儀器)安裝、調(diào)試達驗收標準要求。(特別注意:用電等注意事項。)
3)指導(dǎo)和教會客戶的產(chǎn)品(儀器)操作人員,正確使用方法和注意事項。
4)拉力試驗機、電液試驗機、萬能試驗機等應(yīng)重點指導(dǎo)使用的程序步驟,如何正確使用和注意事項。
5)調(diào)試人員填寫《客戶服務(wù)反饋單》,客戶確認蓋章,填寫意見。
(8)“特殊機”服務(wù):
     1)考慮客戶特殊機的產(chǎn)品配置問題。
     2)考慮客戶特殊機的產(chǎn)品配件問題。
(9)“委托經(jīng)銷商”服務(wù):
     1)委托經(jīng)銷商代辦“三包機”服務(wù)。(下達工號)
     2)委托經(jīng)銷商代辦“調(diào)試機”服務(wù)。(下達工號)
     3)委托經(jīng)銷商代辦“外協(xié)機”服務(wù)。(下達工號)
     4)按有關(guān)程序辦理財務(wù)報銷和審批手續(xù)。
(10)“其它”服務(wù):
     1)考慮客戶專機的產(chǎn)品配置問題。
     2)考慮客戶專機的產(chǎn)品配件問題。

 


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